Beschwerden und Konflikte sicher handhaben
Konflikte zwischen Praxisteam und Patienten entstehen, wenn unterschiedliche Wahrnehmungen, Bedürfnisse und Standpunkte aufeinanderprallen. Das konstruktive, lösungsorientierte Bewältigen von Konflikten ist die Vorraussetzung für einen gelingenden Praxisalltag.Wenn Patienten sich beschweren, kann das die Atmosphäre und die Stimmung in der Praxis wesentlich beeinträchtigen. Andererseits sind offen geäußerte Beschwerden ein Hinweis darauf, dass der Patient noch an einer Kooperation interessiert ist.
Es gehört zu einem überzeugenden Umgang mit Patienten, gerade auch bei Beschwerden und Konflikten angemessen und souverän zu reagieren, ohne sich verbiegen zu müssen.
Nachträglich können derartige Vorkommnisse oft als Chance genutzt werden, um gewohnte Praxisabläufe und Kommunikationsmuster zu überdenken und Verbesserungen einzuleiten.
Schwerpunkte:
- Beschwerden und Konflikte annehmen lernen
- Lösungsorientiert statt problembezogen reagieren
- Der Patient hat immer recht?? Was man tolerieren sollte und was nicht
- Wie reagiere ich bei verbalen Angriffen und Beleidigungen?
- Möglichkeiten für den emotionalen Selbstschutz
- Ein klares, freundliches Nein muss manchmal sein
- Patientenführung im organisatorischen Bereich
- Ärgerprophylaxe: Was wirkt vorbeugend?
- Die Praxis mit den Augen des Patienten sehen